O que é Net Promoter Score (ou NPS)?
NPS é uma métrica com o objetivo de medir a satisfação do cliente em relação a uma marca, empresa, serviço ou produto. Além disso, a pesquisa de mercado avalia se o cliente é capaz de recomendar os produtos/serviço às pessoas de seu cotidiano, como familiares, amigos e colegas.
Logo, trata-se de uma metodologia consolidada no mercado por apresentar resultados consistentes e qualitativos para a tomada de decisão de gestores.
Fundamenta-se, na seguinte premissa: “O cliente gosta do produto ou de usar o serviço de uma empresa e deseja compartilhar suas experiências e recomendar para outras pessoas?”
Por que usar o NPS no seu negócio?
O marketing praticado na atualidade dedica foco na experiência do cliente. Isso porque a concorrência em todos os segmentos cresce a cada dia e, para conquistar e fidelizar leads, é preciso agradar e oferecer atendimento de qualidade.
Portanto, é indispensável mensurar e compreender o que os consumidores pensam a respeito de seu produto, serviço, marca ou empresa.
O NPS oferece, aliás, dados sobre satisfação e fidelização de clientes que são importantes para a tomada de decisões de maneira:
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- simples e dinâmica;
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- quantitativa e qualitativa;
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- padronizada e palpável;
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- passível de comparação e análise.
Como calcular o NPS de sua empresa?
Primeiramente, é preciso fazer a seguinte pergunta ao cliente: “Quanto você recomendaria esse serviço ou produto para seus familiares e amigos?”
Em seguida, é apresentada uma escala de 0 a 10 ao respondente. Os resultados vão apresentar diferentes panoramas que dependem da nota atribuída pelo consumidor, como mostrado a seguir:
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- Promotores: com pontuação 9-10, são os clientes altamente satisfeitos e que continuarão não apenas comprando, mas também recomendando seus produtos a terceiros;
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- Neutros: indicam pontuação 7-8 e representam as pessoas que consomem com frequência média, mas que são vulneráveis a ofertas de concorrentes – nesse caso, o ideal é trabalhar esse grupo para torná-los promotores;
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- Detratores: apresentam pontuação 0-6 e são os clientes insatisfeitos, que podem denegrir a imagem de sua empresa e prejudicar seu crescimento com comentários negativos nas mídias sociais, principalmente.
Como aplicar essa metodologia?
Alguns passos são necessários para a aplicação do método NPS e a YUP CHAT pode te ajudar! Abaixo, apresentamos os principais pontos para você começar a utilizar na sua empresa:
1. Determine seu público potencial.
A primeira ação é delimitar o público-alvo da empresa. Dessa forma, é possível acompanhar com precisão o nível de satisfação e fidelidade dos clientes.
2. Elabore a pergunta correta.
Alguns são exemplos são:
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- “Quanto você recomendaria a empresa/serviço/produto?”
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- “Como você avalia sua experiência de compra/atendimento?”
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- “Você ficou satisfeito com o serviço?”
3. Envie sua pesquisa ao cliente.
Utilize recursos tecnológicos para enviar sua pesquisa aos clientes. Ela pode ser enviada por E-mail MKT SMS, redes sociais, entre outros. A escolha do canal depende dos seus objetivos e do perfil do público potencial.
4. Determine o período e a frequência.
Há opções variadas, como o envio da pesquisa de mercado a cada trimestre, por exemplo, mas o ideal é que sua empresa faça esta interação relevante entre seu cliente e a empresa em cada ponto de contato.
5. Acompanhe os resultados, analise e tome decisões!
É muito importante realizar o acompanhamento dos resultados. Afinal, é para isso que o NPS foi desenvolvido: identificar o nível de satisfação do cliente e, com base nesses dados, adotar medidas para melhorar o serviço e/ou produto e aumentar a carteira de consumidores e a sua fidelização.