Neste artigo, vamos mostrar o passo a passo de como atender o seu cliente através da nossa plataforma utilizando o Omni Business.
Existem vários canais integrados ao Omni Business onde o seu cliente consegue entrar em contato e interagir com você. Veja mais sobre quais são os canais clicando aqui.
Você conseguirá identificar que existe um cliente interagindo através do aviso sonoro ou através do ícone do Omni Business, do lado esquerdo, onde aparecerá uma “bolinha” sinalizando o atendimento.
Você irá seguir até o ícone Omni Business e selecionar a aba “atendimento”. Após você irá visualizar a notificação do cliente em fila.
Clique em “próximo” para atender o seu cliente.
É possível visualizar a fila de atendimento de duas formas:
A fila por ordem de chegada e a fila com distribuição preditiva. Saiba como configurar essas opções, clicando aqui.
Veja abaixo um pouco da interação com o cliente:
Notamos que após iniciar o atendimento a plataforma já identifica os dados iniciais do cliente (nome/telefone/e-mail) coletados inicialmente antes de direcionar pra fila.
Abaixo temos a barra de interação, onde podemos também enviar emojis, arquivos (PDF/imagens/vídeos) e gravar áudios. E logo acima do campo de conversa, temos as opções de transferir o cliente para um agente específico que esta conectado dentro da plataforma, transferir para outro departamento conforme a necessidade do cliente ou devolver para fila. Ao lado temos o botão para finalizar o atendimento e por último, o botão para imprimir a conversa, caso necessário.
Abaixo temos uma demonstração de como o cliente visualiza as transições dentro do chat:
O cliente é notificado sobre a posição de espera na fila, recebe um mensagem que foi iniciado seu atendimento e por qual agente esta sendo atendido (caso a empresa não queira informar o nome do agente responsável você pode optar por padronizar apenas com o nome da empresa) e caso seja transferido para outro departamento criado na plataforma ou outro agente. Tudo isso você pode personalizar ou inativar.
Ao lado direito do campo de interação com cliente, temos o detalhamento do atendimento. São 3 ícones:
O primeiro, mostra os detalhes do atendimento, como: Tabulação, número de protocolo, Tags, data e hora do início do atendimento, canal pelo qual o cliente entro em contato e tempo da sessão.
No segundo, mostra os detalhes do contato, que são os dados que foram preenchidos pelo cliente no início da conversa, antes de chegar até o atendente em nossa plataforma.
O terceiro, só irá aparecer caso você tenha uma troca de mídias. Neste caso, ficará armazenado.
E no último ícone, mostra o histórico de atendimentos do cliente. Caso o cliente tenha chamado outras vezes, você conseguirá visualizar todos os protocolos nessa aba.
Veja abaixo:
No canto superior esquerdo, você terá acesso as conversas ativas, as conversas finalizadas, as conversas pendentes que são de clientes que entraram em contato após o horário de encerramento de expediente programado na plataforma e os abandonados, que são cliente que iniciaram uma interação e não finalizaram, após um período, que também pode ser personalizado dentro da plataforma, o cliente entra nesse status.
Veja abaixo como visualizar:
Pronto! Agora que já sabe como interagir com seu cliente, clique aqui e saiba como visualizar o relatório dos seus atendimentos.